Iberia impulsa su digitalización con Amazon Web Services y la IA generativa

Iberia ha elegido a Amazon Web Services (AWS) como su nuevo proveedor de nube preferente con el objetivo de acelerar su transformación digital. A través de esta colaboración a lo largo de varios años, transformará los viajes en avión, optimizando operaciones, aumentando la fiabilidad y resiliencia de sus aplicaciones críticas, y utilizando la inteligencia artificial (IA) para mejorar la satisfacción del pasajero.

“Nuestra transformación con AWS ha cambiado la forma en que operamos y ofrecemos servicio a nuestros clientes”, ha comentado Gabriel Perdiguero, director de Finanzas y Tecnología de Iberia. “Al mover nuestra infraestructura digital a AWS y utilizar las capacidades de IA y datos que ofrece, no solo hemos logrado una eficiencia operativa sin precedentes, sino que también nos hemos posicionado para liderar el futuro de la aviación a través de la innovación, mientras creamos experiencias excepcionales para nuestros clientes. Esta transformación se alinea perfectamente con nuestro propósito de generar valor conectando a las personas en todo el mundo”.
 

La compañía aérea ha cerrado sus centros de datos físicos y ha trasladado su infraestructura tecnológica a AWS, incluyendo 1638 servidores, 1235 bases de datos, 572 aplicaciones e Iberia.com. Esta migración ha permitido a la aerolínea transformar sus operaciones con una arquitectura moderna de microservicios utilizando servicios de AWS como Amazon ECS, AWS Fargate, Amazon EventBridge, Amazon DynamoDB y Amazon Aurora Serverless, que facilitan la escalabilidad de sistemas y el despliegue de nuevas funcionalidades. Esto le permite lanzar actualizaciones de código un 1000% más rápido, reducir los tiempos de ciclo de desarrollo en un 40% y reducir las tasas de error en un 38% mediante la correlación de métricas, trazas y registros.

También ha implementado un nuevo modelo operativo que automatiza la gestión de más de 200 cuentas de AWS y más de 2000 recursos de AWS, mejorando la agilidad y la gobernanza. La aerolínea está trasladando estratégicamente cargas de trabajo a la Región AWS Europa (España) para fortalecer las capacidades de recuperación ante desastres en múltiples regiones de infraestructura y reducir la latencia para cargas de trabajo específicas.

Agentes de IA

Gracias a la tecnología de AWS, está creando soluciones innovadoras que optimizan la experiencia de viajar a través de la IA, como con Amazon Bedrock, que mejora la experiencia del pasajero y aumenta la eficiencia en sus operaciones. Por ejemplo, Iberia ha creado un Asistente de Viaje con IA, un sofisticado chatbot basado en IA generativa que está integrado en el área personal Mi Iberia. Este compañero digital ofrece recomendaciones de viaje personalizadas basadas en perfiles y preferencias de los clientes, transformando la forma en que los viajeros planean sus viajes. 

La compañía está integrando la IA generativa en todas sus operaciones, por ejemplo, equipando a los ingenieros de mantenimiento con herramientas inteligentes, desarrollando asistentes de servicio al cliente mejorados con IA y revolucionando la experiencia de su centro de contacto a través del análisis de sentimiento. Ya cuenta con más de 10 agentes de IA generativa en producción.

Análisis en tiempo real

Ha creado una plataforma de datos en tiempo real en AWS, que incluye datos de clientes, datos comerciales y datos de operaciones. La plataforma impulsa cientos de casos de uso en las operaciones de Iberia, como informes operativos en tiempo real, campañas de marketing targetizadas y personalizadas, y planificación de la demanda; con más de 100 paneles de control y 50 modelos de IA utilizados para manejar más de 20 millones de solicitudes diarias de procesos comerciales. Se ha convertido en un instrumento fundamental para mejorar la experiencia del cliente y lograr la excelencia operativa. Impulsada por arquitectura serverless y Amazon SageMaker, la plataforma procesa casi 2 TB de datos diariamente. Su contribución a los ingresos de la empresa ha crecido a decenas de millones de euros, y se proyecta que alcance cientos de millones de euros en poco más de 5 años, demostrando su papel crucial en el futuro digital de Iberia.

Además, planea integrar capacidades avanzadas de IA con servicios de AWS en sus operaciones de Mantenimiento, Reparación y Revisión (MRO), con el objetivo de transformar el mantenimiento de las aeronaves a través de análisis predictivo, procesamiento automatizado de documentación y operaciones técnicas asistidas por IA. Esta modernización mejorará la seguridad, reducirá el tiempo de inactividad de las aeronaves y optimizará los costes de mantenimiento.

“En el dinámico panorama actual de la aviación, la resiliencia y la innovación son esenciales”, ha afirmado Tanuja Randery, vicepresidenta y directora general de Europa, Medio Oriente y África (EMEA) en AWS. “Al aprovechar las capacidades de AWS, Iberia no solo ha logrado una notable resiliencia operativa gracias al uso de múltiples regiones de infraestructura, sino que también está innovando en la adopción de la IA generativa para transformar la experiencia del pasajero. El exitoso despliegue de soluciones impulsadas por IA en servicio al cliente, mantenimiento y operaciones de Iberia demuestra cómo las aerolíneas pueden aprovechar la tecnología en la nube para construir un futuro más resiliente e innovador para la aviación”.