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Estrategias para diseñar nuevas experiencias de cliente en la era 4.0

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Dar un giro a la industria y acompañar a las empresas hacia una industria conectada, optimizada y creativa, este fue el objetivo de una jornada en la que se comprobó que la experiencia del cliente es ahora más que nunca un factor diferencial y todo un reto para lograr una verdadera ventaja competitiva.

La IV Jornada Industrial de la comisión Industria 4.0 de la Cámara Franco-Española de Comercio e Industria, celebrada el 10 de mayo en Madrid, sirvió para conocer de la mano de los expertos de Groupe PSA, FNAC, Econocom y Jelly Data estrategias para diseñar nuevas experiencias de cliente en la era 4.0.


Esta jornada se enmarca en una serie de iniciativas en las que la Comisión Industria 4.0. de la Cámara Franco-Española de Comercio e Industria replica la función que en Francia está desarrollando Alliance Industrie de Futur y mediante la cual empresas de referencia en distintos sectores explican sus estrategia a directivos de otras compañías. El objetivo es dar un giro a la industria y acompañar a las empresas hacia una industria conectada, optimizada y creativa.


En la jornada madrileña, destacó la visita a un concesionario de Groupe PSA para conocer en primera persona un ejemplo práctico en un punto de venta con su marca DS, donde han vuelto a situar al cliente en el centro de la experiencia con la integración de la tecnología Virtual Garage de Dassault Systèmes en sus concesionarios. Dicha tecnología ofrece la oportunidad de visualizar en realidad virtual el resultado final tras la personalización por parte del cliente de colores y acabados. La relación entre ambas empresas nació hace años y se sustenta actualmente en el uso de la plataforma 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes por parte de Groupe PSA, que ha culminado el uso de las tecnologías llevándolo al punto de venta mediante este configurador virtual.


“La relación de Dassault Systèmes con Groupe PSA comenzó hace años y en la actualidad la plataforma 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes les ayuda desde el inicio del diseño del producto y en diversos procesos de fabricación gracias a la colaboración de diferentes departamentos y fábricas a través de una única plataforma. Finalmente, también les acompaña en el punto de venta, donde pueden mostrar al cliente un producto totalmente personalizado con realidad virtual. Además, gracias a esta realidad virtual pueden acercar los concesionarios a los centros de las ciudades pues no necesitan espacios tan grandes para sus tiendas”, señaló Nicolas Loupy, director general de Dassault Systèmes España y Portugal.


Loupy, que también es coordinador de la Comisión Industria 4.0, destacó que las acciones que desarrolla la Cámara se suman al compromiso de España con la agenda digital europea: “Estas jornadas son un excelente foro de intercambio en el que los participantes comparten sus experiencias y los conocimientos adquiridos durante su proceso de transformación digital, y son así ejemplo para otras empresas que quieran seguir sus pasos”.


Digital Factory de Groupe PSA


Por otro lado, tuvieron lugar varias charlas en las que diferentes empresas compartieron sus claves para la transformación digital enfocada en la experiencia del cliente. Como la de de Groupe PSA, que expuso cómo está revolucionando la experiencia de cliente a través de su departamento de Digital Factory, una estructura innovadora que se encarga de permear la cultura digital a todos los niveles de la compañía salvando la arraigada resistencia al cambio. El objetivo no es solo crecer, es cuestión de supervivencia ya que hay que adaptarse a un nuevo entorno y modelo de comprador. Nace así una natural fusión del mundo virtual y digital que permite, entre otras cosas, a Groupe PSA mostrar un amplio catálogo sin necesidad de contar físicamente con cada modelo, hacer ofertas personalizadas y fidelizar al cliente.


FNAC reflejó la importancia de traducir la onminicanalidad actual en nueva monocanalidad, para que el cliente tenga la misma experiencia en cualquier punto de contacto con la empresa, independientemente de que sea en posventa, en tienda o en la web.


De la mano de Econocom se puso de relevancia contar con un sistema de operaciones sólido que sustente esa experiencia de cliente mediante el uso de la tecnología como medio, no como fin en sí mismo. No hemos llegado al apocalipsis de las tiendas pero sí han surgido nuevos conceptos de tienda, como las tiendas móviles, para llegar al nuevo consumidor, a quien las empresas tienen que conocer mejor. Algo a lo que ayudan significativamente las herramientas digitales.


Finalmente la start-up Jelly Data reflejó la importancia de tratar el dato para conocer el cliente. Su plataforma permite gestionar la gran cantidad de datos y mapear al cliente para basar las estrategias en ese conocimiento.


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